La question m’est souvent posée depuis quelques mois dans ma pratique chez Opossum. Sous diverses formes…
- Un organisme public qui communique bien avec les citoyens est-il présent aujourd’hui sur les médias sociaux en général ou sur Twitter en particulier ?
- Doit-on disposer d’un compte Twitter au nom de l’organisme (comme le MDEIE par exemple) ou plutôt au nom d’une personne autorisée par cet organisme (comme Pascale Soucy de l’ISIQ) ?
- Quelles sont les bonnes pratiques à adopter dans cette forme de communication (sur Twitter) qui respectent la nature de ce qu’est un organisme public et le credo tacite des gens en général qui utilisent ce dispositif? Ou encore… En quoi les règles du jeu pour un particulier, un politicien, un journaliste, une vedette, un média de masse, une entreprise ou un organisme public diffèrent-elles ?
La communication par l’entremise de Twitter (je parle bien des usages) est un sujet bien jeune. Si je crois posséder une certaine expertise sur le sujet, je dis à qui veut bien l’entendre que je ne prétends pas être «expert» en la matière. J’ai des mandats, je travaille à bien les réaliser. J’apprends à tous les jours sur le domaine et je crois que je participe aux apprentissages de ceux avec qui je travaille. J’écrirai sûrement un billet sur le site d’Opossum un de ces jours qui répondra aux questions précédentes, mais ce soir je veux garder la trace de quelques réflexions que je me suis passées aujourd’hui suite à une question de Jérôme Lussier: «Les organismes publics sur Twitter devraient-ils suivre n’importe qui ?»
Dans quatre gazouillis successifs (1, 2, 3 et 4), j’ai à peu près voulu écrire ceci…
- On peut être entendu (ou écouté, c’est selon) d’un organisme public sur Twitter en s’adressant directement à lui par un message qui contiendrait @organismepublic; donc… il ne faut pas déduire qu’un organisme public «ne peut écouter» sur Twitter que les comptes à qui il est abonné.
- Le critère numéro un pour tout compte Twitter ne devrait-il pas être de s’abonner à des «émetteurs» de signal et de fuir ceux qui font trop de bruit ?
- Le bruit et le signal étant des «concepts» subjectifs et variables dans le temps, doit-on trouver un lieu pour que celui/ceux qui anime(nt) le compte puisse(nt) qualifier ce qu’il(s) considère(nt) être du signal pour l’organisme public et hyperlier vers l’adresse de ce lieu dans la bio ?
- Un organisme public peut-il éthiquement qualifier la pertinence en signal d’un compte Twitter en s’y abonnant ? Cela veut-il dire que les autres comptes qui lui seraient soumis (en terme d’abonnement) constitueraient du bruit ? Est-il acceptable qu’un organisme public choisisse de suivre de plus près certains comptes Twitter et pas d’autres, autrement dit ?
- Enfin, ça pose aussi le problème de qui est-ce qui s’exprime (ou prend position) à travers ce canal Twitter d’un organisme public ? Le porte-parole de l’organisme, «l’équipe des Com», les représentants autorisés d’une division ou un relationniste dûment nommé ? Quelle est sa posture d’animation dans la tenue de ce compte (il relaye – RT – quoi, il bloque qui, il répond à quoi et comment, il réfère dans quelle situation, etc.) ?
On comprendra que cette réflexion comporte davantage de questions que de réponses. Mon dernier gazouillis laissait entendre que c’est souvent plus facile pour un individu identifié et reconnu par l’organisme public de gagner de la crédibilité (et de la notoriété) sur un écosystème comme Twitter que dans la situation où l’information reste vague sur le sujet de «à qui on a affaire sur ce compte». J’ai tendance à croire de par mon expérience au contact de «la bête» que la transparence et l’intensité de la conversation mènent à davantage de notoriété pour un organisme public sur Twitter.
En dehors de la notion de «communauté», j’ai beaucoup de difficulté à croire aux chances de succès d’un organisme public sur Twitter. Les institutions sont reconnues pour être portés sur «le message» et en disposant d’un compte «impersonnel», il me semble qu’on prête flanc à la diffusion de type autoritaire. «C’est l’institution qui vous le dit…» («one to many»). Un des avantages de Twitter, il me semble, est de permettre que le message soit porté par une multitude de gens qui seront disposés à le relayer (à leur façon certes), encore plus dans le contexte où ils se sentent écoutés et considérés quand ils tiennent des propos qui cadrent avec la ligne éditoriale de l’organisme public. «C’est moi qui vous le dit, car je fais partie de ceux qui croient que ce message de l’institution vaut la peine d’être relayé» («many-to-many»).
Agir «en communauté» c’est construire sur ce qui rassemble et non par ce qui divise. Énoncer des intentions de communication claires et transparentes, animer cette communication en identifiant une vraie personne ou une équipe de personnes en qui on peut se reconnaître et établir des balises qui cadrent avec la nature de l’écosystème d’un dispositif me paraissent être des indicateurs de succès pour le moment.
Je continue d’y réfléchir…
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Et si certains organismes publics n’avaient pas besoin d’animer un compte Twitter? Si Twitter n’était utile pour eux que comme revue de presse par exemple?
C’est une possibilité qu’il faut envisager Pascal, en effet.
Mais de l’autre côté, lorsque l’organisme public en question est «objet» de conversation sur Twitter (et ailleurs), la question n’est- elle pas «Vaut-il mieux laisser les gens discuter entre eux sur ce sujet» ou« intervenir – parfois – par l’intermédiaire de quelqu’un dûment identifié pour ce faire» ? Le recadrage sur les dispositifs de réseautage social n’est-il pas préférable à un «laisser-aller» qui peut engendrer des «dérapes» encore plus pernicieuses ? Peut-on rendre service à quelqu’un en dialoguant sur Twitter à la manière de ce qui est fait en répondant à des questions par le téléphone, la différence étant que c’est «public» et qu’il reste «des traces» pouvant servir à aider d’autres par le fait même ?